Ковалёв М.Н.,
к. социол. н., бизнес-консультант, доцент кафедры
организационной психологии и лидерства
Государственного университета управления (г. Москва)
В статье даются несколько простых практических советов, которые пригодятся для работы вашему отделу продаж. Одна из главных задач – увеличение реальных клиентов из числа потенциальных, поскольку увеличение конверсии всего на 1–2% способно увеличить вашу прибыль не менее чем на 20%! Очень важным является момент «первого касания» с потенциальным клиентом. Он во многом решает вопрос конверсии. В статье также приводится список действий, которые помогут вашим менеджерам экономить до 30% рабочего времени, в течение которого они могут продавать и приносить вам и себе дополнительную прибыль.
Ваш малый или средний бизнес понемногу функционирует, имеются круг клиентов, некая реклама, сайт, магазин или торговая точка, телефон, электронная почта, в общем, имеются каналы связи клиентов с вами.
Несомненно, ваша главная задача на данном этапе – увеличение реальных клиентов из числа потенциальных. Превращение клиентов из потенциальных в реальные и именуется конверсией. Увеличение конверсии всего на 1–2% способно увеличить вашу прибыль не менее чем на 20%!
Скорее всего, над этой задачей в вашем бизнесе трудятся менеджеры отдела продаж, которые большей частью призваны выполнять не самую интересную и к тому же эмоционально затратную работу. Большинство компаний не сразу приходят к системе работы отдела продаж, которая могла бы привести к увеличению объема продаж.
Прежде всего клиент должен с вами связаться. При этом очень важна скорость вашей реакции на клиента. Чем быстрее, тем лучше. При контакте через электронную почту или форму обратной связи ответ должен поступать максимум в 24-часовой промежуток. Оптимально – в течение нескольких часов, так как решение о приобретении товаров и услуг часто со временем ослабевает.
Не заставляйте клиентов висеть на телефоне, дозваниваясь до вас. Клиент готов подождать максимум 6–7 звонков. Еще более удручают клиента автоответчики с приветливой фразой: «Ваш звонок очень важен для нас! Оставайтесь на линии».
На приеме звонков, как правило, трудится не самый квалифицированный, высокооплачиваемый и (будем откровенны) приветливый специалист, который зачастую не способен довести входящий звонок от клиента до профессионального сотрудников. Все эти:
– долгие ожидания ответа;
– хмурое «алле»;
– «подождите»;
– «сейчас я вас переключу» и т. д.
значительно уменьшают желание потенциального клиента становиться реальным.
Самое несложное решение – отдельный прямой телефонный номер для отдела продаж, куда будут поступать все входящие звонки, поскольку работа с клиентами в первое касание является достаточно тонкой и аккуратной.
Кроме того, принимая звонки, менеджеры могут помимо основной информации заниматься сбором информации о клиентах (имея некую мини-анкету), оповещать о товарах или услугах месяца, предлагать посетить ваш сайт, посвященный интересующим клиента вопросам, или предлагать подписаться на рассылку.
Если менеджеры принимают заказы от клиентов, они могут предлагать клиентам дополнительные или сопутствующие товары.
А работу с текущими клиентами могут вести и менее компетентные менеджеры, имея соответствующие сценарии работы и отдельный телефонный номер.
Менеджер отдела продаж, призванный превратить тот самый звонок в вашу компанию в реальные деньги, в этот момент занят составлением списка потенциальных клиентов, контактов, сбором необходимой информации. На эти поиски уходит львиная часть рабочего времени, которая могла быть занята обзвоном клиентов.
Работу менеджера по продажам можно выстроить гораздо эффективнее, используя список действий, которые помогут вашим менеджерам экономить до 30% рабочего времени, в течение которого они могут продавать и приносить вам и себе дополнительную прибыль.
1. Заранее подготовленный список контактов – эту работу менеджер может выполнять самостоятельно, либо она будет выполняться отдельным человеком для нескольких менеджеров сразу. В идеале с утра на столе менеджера должен лежать список из 30–50 компаний, с которыми необходимо связаться в течение дня.
В списке необходимо указывать не только контакты потенциального клиента, но и классификацию потенциальных клиентов по категориям.
2. Классификация потенциальных клиентов по категориям:
– реальные клиенты – уже что-то покупают;
– потенциальные дилеры – с которыми можно организовать взаимовыгодное партнерство;
– те, для кого ваш товар потенциально интересен.
3. Подготовленный сценарий разговора по каждой из позиций – менеджеры должны постоянно опираться на подготовленные и выверенные сценарии разговоров при общении с клиентами. Хотя на практике сплошь и рядом пренебрегают этими нормами. На первых порах они все же пользуются ими, но, получив некий опыт, без зазрений совести откладывают их подальше. При появлении нестандартных ситуаций менеджерам приходится вырабатывать новые сценарии, которые могут оказаться как весьма эффективными, так и провальными. Менеджерам необходимо постоянно держать сценарий под рукой, чтобы при необходимости вернуться к нему, сделать пометки при возникновении новых вопросов и в дальнейшем выработать для этих вопросов новый сценарий совместно с другими менеджерами.
4. Телефонная гарнитура для более удобного общения – это удобство и для менеджера, и для клиента. Менеджер может разговаривать как сидя, так и стоя, что, кстати, является весьма удобным и поддерживает психологическую уверенность у менеджера; кроме того, менеджер имеет возможность быстро оперировать с необходимыми бумагами и документами, которые могут понадобиться при ответе на вопросы клиента, что, несомненно, является удобным для клиентов, ценящих свое время.
5. Зеркало для контроля постоянной улыбки в голосе. Психологами доказано, что человек может ощущать уверенность и улыбку по голосу. Для того чтобы ваши клиенты получали лучшее обслуживание, а вы – прибыль, ваши менеджеры должны улыбаться во время телефонных разговоров. Этого можно добиться, если поместить зеркала так, чтобы менеджер мог видеть себя в зеркале и настроиться на улыбку и доброжелательность еще до начала разговора.
6. Календарь и/или ежедневник – эти предметы еще больше увеличивают скорость принятия клиентом решений. В календаре менеджер уточняет даты встреч с клиентами, а с помощью ежедневника фиксирует вопросы, уточнения, сомнения и другую важную информацию о клиенте, которую он сможет в дальнейшем использовать.
7. Кроме того, важно иметь полную информацию о товаре или услуге, которую продвигает продажник. Отдельный файл или папка, в которой быстро можно отыскать подробную информацию. Это укрепляет внутреннюю уверенность менеджера в успехе и увеличивает его компетентность в глазах клиента.
Все эти несложные и не самые затратные способы повысить конверсию клиентов в скором времени и при умелом применении могут принести владельцам бизнеса немалую прибыль.
Используемые источники
1. Кеннеди Д. Как преуспеть в бизнесе, нарушая все правила. – Минск : Попурри, 2006.
2. Парабеллум А., Мрочковский Н. Бизнес без правил. Как разрушать стереотипы и получать сверхприбыль. – СПб. : Питер, 2011.
3. Парабеллум А., Мрочковский Н. Выжми из бизнеса все! 200 способов повысить продажи и прибыль. – СПб. : Питер, 2011.
4. Кеннеди Д. Жесткий менеджмент. Заставьте людей работать на результат. – М. : Альпина Паблишер, 2012.
5. Кови С. Семь навыков эффективных менеджеров. Самоорганизация, лидерство, раскрытие потенциала. – М. : Альпина Паблишер, 2012. | 
Журнал «Маркетинг в России и за рубежом»
