Ефремова М.В.,
д. э. н., профессор,
зав. кафедрой менеджмента
ФГБОУ ВПО
«Нижегородский коммерческий институт»
Мельничкина Н.В.,
Магистрант
ФГБОУ ВПО
«Нижегородский коммерческий институт»
В статье представлены результаты маркетингового исследования, целью которого является выявление проблем и перспектив развития нижегородского рынка гостиничных услуг. Целевая аудитория – гости г. Нижнего Новгорода, приехавшие из Нижегородской области и других городов России. Определены предпочтения клиентов при выборе гостиницы, а также проблемы, препятствующие развитию туризма в Нижнем Новгороде.
Нижегородский рынок гостиничных услуг, несмотря на свой внушительный объем (по состоянию на 1 января 2011 г. в городе функционируют 92 гостиницы на 4240 номеров), находится в стадии формирования. По оценке регионального правительства, показатель обеспеченности гостиничными местами в Нижнем Новгороде по итогам 2010 г. составляет 3,7 на 1 тыс. жителей. Для сравнения: в Москве этот показатель – более 10, в Санкт-Петербурге – около 8. При общей нехватке гостиниц значительное количество объектов не соответствует современным требованиям и, по сути, находится за пределами рынка: часть пансионатов, санаториев, баз отдыха, а также гостиниц малых городов не реконструировались с советских времен, а в областном центре встречается много недействующих объектов [1].
Для выявления проблем и перспектив развития нижегородского рынка гостиничных услуг нами проведено маркетинговое исследование на основе анкетирования гостей города (приложение). Место проведения исследования – железнодорожный вокзал, аэропорт, центральные улицы города, Нижегородская ярмарка.
Всего было опрошено 193 человека. Из них 106 чел. – мужчины, 87 чел. – женщины, что составляет соответственно 55 и 45%.
Больше всего среди опрошенных было гостей из Москвы и Нижегородской области (соответственно 20,2 и 19,2% респондентов). Далее следуют Казань – 7,3%, Уфа – 5,2%, Санкт-Петербург – 4,7%. Наименьшее количество (порядка 2–3%) пришлось на Владимир, Екатеринбург, Пермь и Белоруссию (табл. 1).
Как показали проведенные исследования, целью приезда гостей в Нижний Новгород в основном является командировка – 22,8% от общего числа опрошенных. Почти пятая часть от всех опрошенных (20,7%) приехали погостить к родственникам (друзьям). Далее следуют гости, посетившие город с целью бизнеса, – 19,7%, чуть меньше голосов приходится на посещение города с целью учебы (стажировки) – 18,7%. Наименьшее количество голосов приходится на визит в Нижний Новгород с целью осмотра города (4,7%) и лечение (4,1%) (табл. 2).
На основе перекрестного анализа установлено, что молодые люди в возрасте до 25 лет предпочитают посещать наш город с целью обучения и стажировки – 50% опрошенных гостей. Люди в возрасте от 26 до 40 лет посещают Нижний Новгород по работе (бизнес, командировки), гости же в возрасте от 40 лет чаще всего приезжают к родным или друзьям.
Интересно, что почти половина опрошенных не пользуются гостиничными услугами, останавливаясь у родственников (друзей), – 30,1% от всех опрошенных, или снимая квартиру (15%) (табл. 3).
При этом мужчины пользуются услугами гостиницы чаще, чем женщины: соответственно 62,3 и 34,5%. Женщины предпочитают останавливаться у родственников и друзей (44,8%). Число мужчин и женщин, снимающих квартиру на время пребывания в Нижнем Новгороде, составляет соответственно 13 и 19,5% (табл. 4).
Относительно частоты пользования гостиницами ответы респондентов распределились следующим образом: 34,7% приходится на респондентов, которые пользуются гостиничными услугами чаще 1 раза в год, почти 16% – реже 1 раза в год, 13% – раз в год (табл. 5).
К числу основных факторов, влияющих на выбор гостиницы, относятся месторасположение – так ответили 19,4% от общего числа респондентов, опыт проживания – 14,7%, цена – 13,9%, уровень сервиса – 12,3%. Чуть меньшее количество голосов пришлось на рекомендации знакомых (11,5%) и хорошую транспортную развязку (10,7%) (табл. 6).
Рекомендации знакомых занимают существенное место и среди источников информации при выборе гостиницы. В нашем исследовании этот фактор занял второе место (20,2% всех голосов), уступив лишь Интернету (61,7%). При этом разрыв между первым и вторым местом составил более 40% голосов, что подчеркивает важную роль Интернета в продвижении гостиничных услуг. К рекламе на телевидении согласно исследованиям прислушиваются порядка 5% респондентов. Однако и это число вызывает сомнение у исследователей, так как телерекламу гостиничных услуг на аудиторию региональных рынков (где проживают респонденты) нижегородские гостиницы не используют (табл. 7).
Выявленная в ходе анализа зависимость между полом респондентов и факторами выбора гостиниц показала, что как для мужчин (41,5%), так и для женщин (27,6%) основным фактором выбора гостиницы является удобное месторасположение. Опыт предыдущего проживания в гостинице более существенен для мужчин, чем для женщин, а женщины, в свою очередь, большее внимание уделяют уровню безопасности (табл. 8).
Основным способом бронирования номеров является бронирование через Интернет – так ответили чуть более половины (50,8%) респондентов. Далее следует вариант заселения без бронирования, его указали 28,5% опрошенных. 20,7% гостей сами не занимались бронированием, так как данная работа была проделана пригласившей их организацией (табл. 9).
Эффективность работы гостиниц города в значительной степени определяет состояние туристического потока. Поэтому одной из задач нашего исследования было выявление проблем развития туризма в г. Нижнем Новгороде. В результате проведенного исследования было установлено, что больше всего гости недовольны работой общественного транспорта (22,8%) и высокими ценами на гостиничные услуги (18,1%), 11,9% опрошенных указали на отсутствие в городе информационных указателей. Почти треть опрошенных (32,6%) выбрали вариант ответа «другое», в большинстве случаев имея в виду дорожные пробки (табл. 10).
Как видно из данных табл. 10, около 8% респондентов отметили проблему нехватки в городе хороших гостиниц. Поэтому ответы на вопрос, в какой именно гостинице предпочитают останавливаться гости города, были особенно важны.
К сожалению, большинство респондентов (51,8%) не дали ответа. Оставшаяся часть респондентов отметили гостиницу «Заречная» (9,8%), «Центральную» (8,3%), «Октябрьскую» и «Оку» (по 5,2% опрошенных) (табл. 11).
При этом выяснилось, что среди мужчин наиболее востребована гостиница «Заречная» – ее указали 16% опрошенных, среди женщин – отель «Центральный» (5,8%). Гости, приехавшие в город с целью бизнеса, предпочитают отель «Центральный» (21%) и «Оку» (15,8%); с целью командировки – «Заречную», «Волну» и «Николь». Эти гостиницы набрали одинаковое количество голосов (по 15,9% от общего количества респондентов); с целью учебы (стажировки) лидирует гостиница «Заречная»; осмотра города – также гостиница «Заречная» (табл. 12).
Как показали проведенные нами исследования, гостями города наиболее востребованы гостиницы эконом-класса категории 2–3 звезды, предлагающие номера, доступные для среднего класса, но с хорошим уровнем сервиса. О том, что в Нижнем Новгороде городе не хватает качественных недорогих гостиниц, специалисты говорят уже давно, более того, дефицит «двух-трехзвездного» предложения является общероссийской проблемой.
Таким образом, проведенные исследования позволили выявить основные проблемы и перспективы развития рынка гостиничных услуг г. Нижнего Новгорода. Установлено, что основная цель гостей, приехавших в Нижний Новгород, – это бизнес и командировка, что вполне оправданно для крупного промышленного города. В то же время вызывает настороженность наличие крайне незначительного числа людей, приехавших в Нижний Новгород с целью осмотра достопримечательностей и богатого культурного наследия. Данный фактор свидетельствует о необходимости более эффективного продвижения города в качестве экскурсионного центра.
Среди проблем, имеющихся в городе, гости отметили плохую работу общественного транспорта, пробки на дорогах, высокие цены в гостиницах, отсутствие информационных указателей для туристов. При выборе гостиниц большое значение имеют месторасположение, опыт проживания в гостинице, цена, уровень сервиса, рекомендации знакомых и наличие транспортной развязки. Интересно, что наличие звездочной категории не имеет существенного значения при выборе гостиницы. А меньше всего голосов отдано за безопасность гостиницы при ее выборе. По мнению исследователей, игнорирование данного фактора можно признать как положительный показатель в работе гостиниц, поскольку благодаря работе руководства отелей, невидимой для клиентов, проблема безопасности для клиентов является второстепенной.
Используемые источники
1. Гостиничный бизнес в Нижнем Новгороде [Электронный ресурс].
2. Сайт Территориального органа федеральной службы государственной статистики поНижегородской области [Электронный ресурс]. – Режим доступа: nizhstat.gks.ru/
ПРИЛОЖЕНИЕ
Анкета
Мы благодарны Вам за то, что Вы посетили наш город. Чтобы сделать ваше пребывание более комфортным, просим Вас заполнить предложенную анкету. Анкета является анонимной.
Нужные варианты ответов выделите любым способом (обведите, «галочкой», подчеркните)
1. С какой целью Вы приехали в наш город?
1) бизнес
2) командировка
3) учеба/стажировка
4) лечение
5) осмотр достопримечательностей
6) погостить у родных/друзей
7) другое
2.Бывали ли Вы раньше в Нижнем Новгороде?
1) да
2) нет
3. Из какого города Вы к нам приехали?_______________________
4. Как часто Вы пользуетесь гостиничными услугами?
1) реже одного раза в год
2) раз в год
3) чаще одного раза в год
4) не пользуюсь
5. Где Вы будете проживать в Нижнем Новгороде?
1) в гостинице (переход к вопросу 6)
2) съемная квартира (переход к вопросу 12)
3) у родственников (переход к вопросу 12)
4) другое (переход к вопросу 12)
6. В какой гостинице Вы остановились?________________________
7. Чем был обоснован Ваш выбор гостиницы? (возможны несколько вариантов ответов)
1) удобное месторасположение
2) приемлемая цена
3) хорошая транспортная развязка
4) уровень безопасности
5) категория гостиницы (число звезд)
6) хороший уровень сервиса
7) наличие дополнительных услуг
8) рекомендации знакомых
9) проживал ранее
10) другое
8. Из каких источников Вы узнали об этой гостинице?
1) реклама на транспорте и билбордах
2) Интернет
3) телевидение
4) рекомендации друзей и знакомых
5) радио
6) газеты, журналы
9. Каким способом Вы забронировали номер?
1) через сайт гостиницы по Интернету
2) просто приехал и поселился
3) через пригласившую организацию
4) по телефону
5) другое
10. Оцените выбранную Вами гостиницу по 5-балльной шкале по представленным критериям:
12. Известна ли Вам гостиница «Ока»?
1) да, останавливался в ней
2) слышал
3) нет, не был и не слышал
13. Порекомендовали бы Вы гостиницу «Ока» своим знакомым?
1) да
2) скорее нет
3) пожалуй, да
4) нет
14. С какими проблемами Вы столкнулись, пребывая в нашем городе?
1) нет хороших гостиниц
2) некуда сходить
3) плохая работа общественного транспорта
4) высокие цены
5) нет информационных указателей
6) другое
Немного о себе:
15. Ваш пол:
1) мужчина
2) женщина
16. Ваш возраст:
1) до 25 лет
2) от 26 до 30 лет
3) от 30 до 40 лет
4) от 41 до 50 лет
5) старше 50 лет
17. Основной род занятий в настоящее время:
1) студент
2) предприниматель
3) рабочий
4) пенсионер
5) служащий
6) безработный
Благодарим за сотрудничество! | 
Журнал «Маркетинг в России и за рубежом»
