Бенчмаркинг – путь к совершенству

компания «Провокация РОСТА»,
тренинг и консалтинг,
г. Санкт-Петербург

В современном постоянно меняющемся мире с высоким уровнем конкуренции организации вынуждены привлекать значительные людские и финансовые ресурсы, затрачивать большое количество времени для оценки результатов своей деятельности по достижению стратегических целей. Опыт многочисленных компаний и менеджеров показывает, что в конкурентной борьбе побеждает компания, менеджмент которой ставит конкретные и измеримые цели и энергично добивается их выполнения, а проигрывают те, кто работает под девизом «будем стараться, а там посмотрим» и «сделаем все, от нас зависящее». Современный менеджмент — это особый творческий синтез следующих трех ключевых составляющих: 1) менеджмента как науки; 2) менеджмента как искусства; 3) менеджмента как опыта успешной бизнес-практики. Эдвард Деминг говорил: «Опыт учит (дает возможность планировать и предсказывать) только тогда, когда мы используем его для модифицирования и понимания теории» [8]. Современная теория и практика передовых организаций — объекты пристального внимания бенчмаркинга.

Бенчмаркинг — это непрерывный процесс оценки уровня продукции, услуг и методов работы на основе сравнения с самыми сильными конкурентами или теми компаниями, которые признаны лидерами [5] (исполнительный директор компании «Ксерокс» Д.Т. Кернз). Американский центр производительности и качества считает, что бенчмаркинг — это процесс постоянного исследования наилучших практик, которые определяют наиболее высокую характеристику конкурентоспособности. Роберт С. Кэмп — корифей бенчмаркинга еще времен Xerox — характеризует бенчмаркинг как «непрерывный поиск решений, базирующихся на лучших методах и процессах всей индустрии (так называемых best practices), которые дают предприятию возможность наивысших достижений» [4]. Бенчмаркинг — это непрерывный процесс, открывающий, изучающий и оценивающий все лучшее в других организациях с целью использования знаний в работе своей организации (Х. Дж. Харрингтон, Дж. С. Харрингтон).

Все эти определения объединяет непрерывность деятельности по сбору и внедрению наилучших практик с одной целью — быть конкурентоспособной компанией на долгие годы. Именно непрерывность процесса развития и совершенствования позволяет компании войти в историю, а не сойти на нет, не выдержав очередного изменения рыночной ситуации.

В этой связи бенчмаркинг выступает как мощный инструмент, с помощью которого организация может проводить сравнительный анализ продуктов, оборудования, персонала и процессов. Он позволяет организации осознать необходимость отрыва от старого образа действия и дает возможность понять, что только путем постоянных изменений к лучшему компания способна выжить. С каждым годом в мире возрастает популярность бенчмаркинга.

Чем это вызвано, почему все большее количество организаций направляют свои взоры на этот инструмент развития и получения конкурентного преимущества?

Джейсон Грейсон-младший, глава International Benchmarking Clearinghouse, выделяет следующие причины популярности бенчмаркинга [5]:
- Глобальная конкуренция. В эпоху глобализации бизнеса компании осознают необходимость всестороннего и детального изучения лучших достижений конкурентов и последующего использования полученной информации в целях собственного выживания.
- Вознаграждение за качество. Все большее распространение получают проходящие на национальном уровне конкурсы на звание лидера в области качества. Обязательным условием участия в них помимо демонстрации компаниями — участниками конкурентных преимуществ выпускаемых ими продуктов является применение концепции бенчмаркинга.
- Необходимость адаптации и использования мировых достижений в области производственных и бизнес-технологий. Чтобы не остаться позади своих конкурентов, всем компаниям, независимо от размера и сферы деятельности, необходимо постоянно изучать и применять передовой опыт в области производственных и бизнес-технологий.

Развитие бенчмаркинга способствует открытости и повышению эффективности бизнеса. Оно дает возможность получить ответы на вопросы, которые ставит практика деятельности организации, и несет неоспоримые преимущества.

Бенчмаркинг организации

1. Дает возможность преодолеть застой в руководстве, указать на их неточное представление о положении дел.
2. Превращает самодовольство и самоуспокоенность в горячее стремление к улучшению.
3. Помогает выявить силы, которыми располагает организация, а также слабости, которые должны быть преодолены.
4. Предоставляет организации сигналы раннего предупреждения об ее отставании.
5. Ставит трудные, но реальные цели.
6. Помогает определить приоритеты в своей деятельности по улучшению работы.
7. Определяет и включает лучшие из применяемых процессов и практик менеджмента.
8. Выясняет уровень организации по сравнению с лучшими в мире.
9. Определяет отставание уровня работы организации от уровня ее конкурентов.
10. Обеспечивает организацию планами испытанных корректирующих действий.
11. Сводит вместе стратегический план и усилия организации, направленные на ее совершенствование.
12. Открывает новые технологии или методы управления организацией.
13. Концентрирует внимание на основных факторах успеха организации.
14. Позволяет осуществить крупномасштабные улучшения (типа «прорыва»).
15. Помогает организации обучаться на опыте других. Ни у одной организации не может быть достаточно времени и ресурсов, чтобы допустить все ошибки самостоятельно.
16. Создает культуру непрерывного усовершенствования.
17. Сокращает затраты на процесс улучшения.
18. Ведет к быстрому внедрению новых подходов при меньшем риске.
19. Улучшает главные финансовые показатели.

Сегодня ни одна организация не может выжить, не уделяя серьезного внимания изучению сильных черт своих конкурентов и не обучаясь у лучших в своей области. Необходимость процесса бенчмаркинга состоит в том, что он не только объясняет вам, насколько успешным вы можете быть, но и указывает, как изменить способ вашего ведения бизнеса, чтобы вы могли достигнуть наибольшей эффективности. Поистине, какой смысл в определении отставания от ваших конкурентов, организаций лидеров отрасли или организаций мирового класса, если вы не знаете, как усовершенствовать ваши процессы, чтобы уменьшить этот разрыв?
Эдвард Трейси, вице-президент компании AT&T‘s MMS Division, отмечал огромный успех бенчмаркинга: «Что этот процесс позволяет нам делать, так это искать слабые места. Это структурированная дисциплина, служащая для анализа процесса и нахождения возможностей улучшения. Всего 12 месяцев назад я был скептиком. Но когда я увидел его в действии, я понял пользу этого процесса». Бенчмаркинг — это путь к совершенству. Большое количество людей, команд и организаций хотят, чтобы их признали лучшими.
Совершенство дает: клиентов; высокий уровень вознаграждения; признание; уважение; власть; удовлетворение служащих и менеджмента.

На пути к совершенству организация должна проделать следующие шаги.
1. Узнать свои сильные и слабые стороны.
2. Выяснить, как конкуренты достигли успеха в той сфере, где вы хотите стать лучшим.
3. Использовать самые лучшие методики конкурентов в своей деятельности.
4. Опираясь на приобретенный опыт лучших, разрабатывать более совершенные методики.
5. Никогда не прекращать процесс улучшения.

Процесс бенчмаркинга поможет вам узнать вашу организацию, выяснить степень ее конкурентоспособности, определить самые лучшие методики и включить их в ваш деловой актив. В качестве объекта для бенчмаркинга в организации Х. Джеймс Харрингтон и Джеймс С. Харрингтон выделяют:
- деловые процессы;
- оборудование;
- производственные процессы (процессы изготовления продукта);
- продукты и услуги.

Бенчмаркинг способствует более полному удовлетворению потребительских требований. Потребитель всегда желает получить самые лучшие товары по самым низким ценам. Это требование выступает в качестве ориентиров для бенчмаркинга эффективности работы предприятия и цен на продукцию. Проводя бенчмаркинг, компания имеет возможность проверить, насколько реально выполнить эти требования. Настало время ответить на главный вопрос наших рассуждений: «Как следует проводить бенчмаркинг?»

Десять шагов процесса проведения бенчмаркинга предложил и обосновал Роберт Кемп [6].
1. Выявление объектов бенчмаркинга.
2. Подбор партнеров по проведению бенчмаркинга.
3. Определение наиболее подходящего метода сбора информации. Сбор данных.
4. Установление имеющихся отставаний компании от партнеров по выбранным показателям эффективности.
5. Установление желаемых уровней эффективности работы компании.
6. Доведение результатов бенчмаркинга до всех заинтересованных сторон и получение помощи в их применении на практике.
7. Установление конкретных целей и задач в области повышения эффективности функционирования компании.
8. Разработка планов мероприятий по их достижению и решению.
9. Проведение запланированных мероприятий и отслеживание их результатов.
10. Пересмотр ранее выбранных ориентиров для бенчмаркинга.

Самой трудной частью процесса бенчмаркинга является признание того факта, что ваша организация не обладает достаточными знаниями, но те, кто встали на трудный путь преобразований, достигли впечатляющих результатов.

Digital Equipment Corporation (DEC — цифровое оборудование). DEC провела бенчмаркинг своих производственных операций и обнаружила, что их себестоимость превышает допустимую на 30—40% [9]. В результате бенчмаркинга процессов и продукта произошли следующие изменения:
- продолжительность цикла разработки нового продукта понизилась с 30 месяцев до 12;
- стоимость разработки нового продукта уменьшилась на 25%;
- только в производстве электроэнергии и в модульных процессах стоимость возможностей от улучшения определена в $300 000;
- бенчмаркинг процессов управления имуществом привел к дополнительному сокращению затрат на 12,7%;
- в одной из служб материально-технического снабжения оборачиваемость запасов увеличилась на 30%, а производительность повысилась на 25%.

Сеть отелей Ritz-Carlton в результате бенчмаркинга процессов получила следующие выгоды [7]:
- время уборки номеров сократилось до 65%;
- количество жалоб на качество снизилось на 42%;
- производительность на одного служащего выросла на 15%;
- снизилось на 33% количество вторжений обслуживающего персонала в номера жильцов;
- вырос уровень безопасности номеров во время уборки комнат.

Процедура бенчмаркинга снижает себестоимость товаров и услуг, продолжительность цикла и частоту ошибок в среднем на величину от 20 до 60%. В противоположность обычным темпам непрерывного повышения качества на 10—20% в год применение бенчмаркинга может гарантировать прогресс в размере до 200% всего лишь за восемь месяцев [9].

В результате анкетирования 770 организаций в Европе Центр бенчмаркинга (Великобритания) [3] нашел, что:
- 89% организаций считают «поиск компетентных партнеров по бенчмаркингу» своей самой важной потребностью;
- 70% организаций Великобритании занимаются бенчмаркингом;
- 95% организаций готовы поделиться информацией с Центром бенчмаркинга.

Том Картер, вице-президент по качеству в компании Alcoa, заявил: «Мы используем бенчмаркинг для того, чтобы узнать, какого уровня эффективности действительно можно достичь и как уменьшить разрыв между нынешним уровнем эффективности и оптимальным».

Бенчмаркинг — это непрерывная деятельность по систематическому определению наилучших систем, процессов, процедур и практик. Проект бенчмаркинга, уменьшающий продолжительность производственного цикла с 30 до 3 дней, но не увеличивающий долю организации на рынке, добавленную стоимость на одного работника, прибыль на имущество и не повышающий удовлетворения клиента или потребителя, не является правильным решением. Процессы бенчмаркинга, внедряющие оптимальные по стоимости решения, реально улучшают функционирование организации. Недавно одному из начинателей бенчмаркинга в Германии, профессору Рольфу Пфайфферу из Экспортной Академии в Ройтлинген, был задан следующий вопрос: «Какой инструмент менеджмента Вы порекомендуете для организации, если предприятие уже работает успешно на протяжении нескольких лет?» Ответ профессора Пфайффера был мгновенен: «Бенчмаркинг!» [2]. Предприниматель был удивлен и спросил о причинах. Ответ был краток: «Если кто-то — кем бы он ни был — успешно работает на протяжении длительного периода времени, он начинает считать себя мудрым. В уверенности своего «всезнания» он начинает забывать о конкуренции. Но конкуренты обгонят вас, сражу же, как только Вы покажете хоть какую-то слабую сторону». Таким образом, бенчмаркинг как раз и подходит таким предприятиям, которые довольны своими показателями, но в то же время хотят сравнить свои достижения с конкурентами».

Существуют очень успешные немецкие предприятия. В Европе есть множество блестящих предприятий. Эти наивысшие достижения действительно существуют. Так почему эти высокие результаты невозможны у Вас? Для этого Вам не нужно заново изобретать велосипед. Нужно быть готовым посмотреть на свое предприятие с критической точки зрения и научиться у других. Бесспорно проект по бенчмаркингу — дорогое удовольствие: настоящее бенчмаркинговое исследование обычно занимает порядка шести месяцев, — но всегда есть выход. Конкурсы по бенчмаркингу оказывают значительную помощь в этом вопросе.

Тот, кто пытается ответить на все вопросы самостоятельно, наталкивается на трудности самое позднее при сборе необходимой для сравнения информации. Партнер по бенчмаркингу может выразить нежелание поделиться данными, которые представляют для вас повышенный интерес. Может возникнуть ситуация отсутствия необходимых данных, существенного отличия процессов партнера от ваших или высоких транспортных затрат для обмена делегациями экспертов.

Всех этих недостатков лишены отраслевые конкурсы, такие как International Best Factory Awards/International Best Service Awards, для предприятий промышленности и индустрии услуг, которые успешно проводятся по всему миру и пользуются государственной поддержкой стран-организаторов.
В Германии, например, начиная с 1996 года Экспортная академия в Ройтлингене, организует ежегодный конкурс бенчмаркинга. Победители получают International Best Factory Award (Международную премию за лучшую фабрику), сокращенно IBFA.С 1999 года также учрежден International Best Service Award (IBSA) (Международная премия в секторе услуг). При этом Академия сотрудничает с Кренфильдской школой менеджмента (Cranfield University School of Management) в Англии и СДА Боккони (SDA Bocconi) в Милане [1].

В Германии эти мероприятия помогают посмотреть на свой потенциал со стороны и увидеть возможности для совершенствования. Высказывание одного из участников конкурса яркое тому подтверждение: «Для нас особенно полезными оказались четыре аспекта:

Лозунг немецкой компании «Rose plastic»:
«Тот, кто больше не стремится стать лучше, уже не может быть успешным», как нельзя лучше выражает общий смысл вышеизложенных аспектов конкурса.

Многие компании критично относятся к бенчмаркингу. Однако по окончании процесса бенчмаркинг становится частью философии предприятия.

Отзывы компаний — участников конкурса:
«Мы начали интенсивно заниматься своими процессами и начали их лучше понимать».
«После заполнения анкеты мы поняли, какие показатели необходимо оценивать. На многие цифры мы раньше не обращали внимания».
«Бенчмаркинг принес нам культуру постоянного обучения и улучшения».
«После вовлечения всех отделов и сотрудников в процесс бенчмаркинга все стали лучше понимать процессы компании».
«После того как мы выиграли бенчмаркинг-конкурс, наши сотрудники гордятся тем, что работают у нас».
«Благодаря бенчмаркингу наши цели стали более четкими, теперь мы знаем свои достоинства и недостатки».

Успешное претворение стратегии в жизнь — это еще одна ключевая проблема, которую решает бенчмаркинг. Фактически бенчмаркинг — это альтернативный метод стратегического планирования, в котором задания определяются не от достигнутого, а на основе анализа показателей конкурентов.

Технология бенчмаркинга стягивает в единую систему разработку стратегии, отраслевой анализ и анализ конкурентов. Отраслевой анализ — первая ступень в разработке стратегии. Он включает в себя изучение степени и характера конкуренции, моделей поведения клиентов и их покупательной способности, моделей поведения поставщиков, барьеры входа в отрасль, угрозы замены продуктов и услуг, а также другие особенности. Отраслевой анализ дает материал для расчета потенциала прибыли в среднем по отрасли и помогает выявить причины превосходства некоторых компаний по сравнению с другими. Анализ конкуренции позволяет понять, какое внимание конкурент уделяет вашим направлениям бизнеса, то есть какой объем ресурсов он затратит на развитие данных направлений. Определившись с отраслевым анализом и анализом конкурентов, приступают к этапу разработки стратегии. Вам необходимо ответить на вопрос, как ваша компания может обойти конкурентов? Используя ключевые факторы успеха в разрезе различных функциональных направлений: расширения производства, внедрения новых продуктов и услуг, изменения ценообразования, продаж и доставки, маркетинга, персонала, технологий и т.д.

Эта оперативная работа проводится организацией каждый год, требует отвлечения больших финансовых ресурсов и задействует потенциал сотрудников компании. Существенное сокращение временных, а главное финансовых ресурсов дает ежегодное участие в конкурсе по бенчмаркингу, где компания получает сравнение результатов не только в рамках отрасли, но и в международном проекте получает критерии развития организаций других стран. Информация как магический источник и начало процесса стратегического планирования становится вам доступна в виде отчета для участника конкурса. Чтобы стать конкурентоспособными, необходимо проводить улучшения в более быстром темпе, чем ваши конкуренты, и выходить за масштабы страны, чтобы увидеть перспективы и возможности мирового сообщества. Лучше всего проводить проверки регулярно и в одних и тех же условиях — но минимум раз в год. Тогда руководитель сразу видит прогресс и может ставить новые цели и разрабатывать программу их достижения в условиях реально изменяющейся ситуации на рынке.

Анализ статистических данных предприятий — участников конкурса IBFA / IBSA в ФРГ (1997—2005) — фиксирует следующие позитивные изменения на предприятиях:
- рост квалификации персонала;
- повышение качества продукции;
- уменьшение количества производственного брака;
- снижение расходов на устранение брака;
- повышение надежности поставок;
- улучшение планирования и организации производства;
- сокращение цикла внедрения новых продуктов;
- изменение масштаба компаний.

Наилучших результатов добиваются те компании, которые используют всеобъемлющий подход к постоянному совершенствованию и интегрируют все действия по улучшению. «Современная компания, подобна высококлассному спортсмену, должна постоянно поддерживать отличную форму, чтобы выдерживать соревнование с конкурентами и побеждать в борьбе с ними в условиях небывалого ужесточения конкуренции, обусловленного глобализацией, когда ей приходится соревноваться с лучшими мировыми игроками не только на внешнем, но и на внутреннем рынке». Для этого компании необходим бенчмаркинг — относительно новый, но ставший очень перспективным в последние годы в управленческих кругах подход к стратегическому планированию деятельности компаний.

ЛИТЕРАТУРА

Отдельные номера журналов Вы можете купить на сайте www.5B.ru
Оформление подписки на журнал: http://dis.ru/e-store/subscription/