Методика оценки качества автомобилей

Целью статьи является разработка объективного инструмента интегральной оценки качества изделий.

Анализ ситуации

Конкурентоспособность товара формируется двумя категориями — ценой и качеством. Хотя на этот счет есть и другие мнения. Так, в работе [1] конкурентоспособность товара предлагается характеризовать четырьмя комплексными показателями I уровня: качеством, ценой, затратами у потребителя и качеством сервиса. Известно, что затраты у потребителя являются свойством экономичности изделия, а набор свойств определяет его качество. Следовательно, затраты в эксплуатации являются показателями качества изделия и нет необходимости выделять их в отдельную группу. Качество сервиса не является непосредственно свойством объекта, так как оно не может существовать в отрыве от товара. Если нет товара, не может быть и речи о его сервисе. Сервис сопровождает товар при эксплуатации, является как бы его внешней оболочкой, поэтому качество сервиса может быть включено в состав показателей качества изделия. Таким образом, конкурентоспособность — интегральный показатель нулевого уровня и определяется не четырьмя показателями, а двумя комплексными показателями I уровня: качеством и ценой товара. Потребитель выбирает товар именно по этим двум критериям. Причем с ростом платежеспособности при выборе товара потребители отдают предпочтение качеству. По результатам опроса 74% россиян при выборе покупки главным считают качество товара [2]. Причина понятна — цена забывается, а качество напоминает о себе, пока пользуются товаром.

Часто некоторые эксперты интегральный показатель качества изделия ставят в один ряд с его отдельными комплексными или даже индивидуальными показателями. Так, группа экспертов из 48 журналистов в международном конкурсе World Car of the Year (WCOTY), применяя двухэтапный отбор, выявили наилучший автомобиль в мире. На первом этапе жюри отобрало 10 лучших автомобилей из списка, включающего 36 новых серийных автомобилей. При этом учитывалось 23 основных параметра: дизайн, вместимость, оснащение, безопасность, ездовые качества, проходимость, цена и др. На втором этапе жюри оценивало отобранные на первом этапе автомобили по пяти параметрам, каждому из которых был присвоен коэффициент весомости (табл.1).

Таблица 1

Результаты второго этапа конкурса WCOTY-2005, баллы

Интегральная оценка автомобилей проводится по таким характеристикам, как дизайн, комфорт, управляемость, разгонная динамика и другие, которые отражают их технический уровень и являются самым весомым параметром (40%). Соотношение цена/качество и оценка безопасности автомобиля имеют одинаковый весовой коэффициент (20%). Значимость автомобиля для автопроизводителя и рынка, а также его эмоциональная оценка получили весомость, равную 10%. Оценки по параметрам выставлялись по 10-балльной шкале с шагом 0,5 балла. Автомобили, лидирующие по каждому из параметров, выделены в таблице 1. Итоговый балл рассчитывался как сумма всех пяти оценок, умноженных на индивидуальные весовые коэффициенты. В итоге лучшим в мире автомобилем 2005 г. был признан Audi A6.

В описанном методе почему-то безопасность и экологичность не входят в интегральный показатель автомобиля или не определяют его качество. С каких пор эти свойства автомобиля перестали определять его качество? Кроме того, непонятно: каким образом эксперты установили коэффициенты весомости показателей качества.

И.М. Лифиц [18] считает, что конкурентоспособность товаров и услуг складывается из следующих восьми критериев: 1) уровень качества; 2) социальная адресность; 3) подлинность; 4) безопасность; 5) потребительская новизна; 6) имидж; 7) информативность; 8) цена потребления. Необходимо отметить, что критерии от 3 до 7, по сути, характеризуют качество изделия непосредственно или составляют его внешнюю оболочку. Часть приведенных критериев для отдельных объектов неактуальна. Конкурентоспособность у данного автора сводится к двум критериям — качеству и цене. Не скрывая этого, автор отмечает, что именно первый и восьмой критерии являются приоритетными.

Проблему интегральной оценки конкурентоспособности товара можно считать принципиально решенной, если знать количественные оценки его цены и качества. Цена — довольно хорошо изученная категория, а вот с категорией качество дела обстоят сложнее. Несмотря на множество определений качества, в настоящее время общепринятого определения нет. Фундаментальное определение, данное Гегелем в энциклопедии философских наук, гласит: «Качество есть вообще тождественная с бытием непосредственная определенность», т.е. качество представляет собой совокупность свойств изделия, характеризующих и отличающих его от других. При изменении свойств предмет как бы преобразовывается. Любое изделие обладает качеством. В этом и заключается сущность понятия «качество». На практике же под термином «качество» подразумевается способность товара посредством качества удовлетворять потребности покупателя, что правильнее было бы назвать уровнем качества. В статье под качеством будем иметь в виду уровень качества, т.е. сравнительную категорию.

Ю.П. Адлер [3] качество определяет как то, что удовлетворяет потребителя. Определение короткое, но, по нашему мнению, неполное. Из определения неясно, кто же оценивает качество, не меняются ли потребительские свойства изделия за период его использования, не наносит ли изделие вред обществу, природе? Определение Ю.П. Адлера является краткой интерпретацией определения, данного в международном стандарте ИСО 8402-87: «Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности». Будет ли эффективным изделие с прекрасным набором характеристик, если его использовать не по назначению? Определение ИСО 8402 не дает ответа на этот вопрос, как и отечественный ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество продукции — это совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением».

Можно заметить, что стандартные определения состоят из двух частей: в первой части говорится о сущности качества, во второй рассматривается некая возможность (потенциал) удовлетворения потребности. При этом четко не указывается потребитель. О качестве товара можно судить только по завершении процесса его потребления, поэтому качество должно оцениваться за жизненный цикл изделия, что тоже не учитывается в стандартных определениях.

Качество интегрирует в себе как технические, так и экономические показатели, что выражается в философии качества Тагути: «качество — это потери, нанесенные обществу с момента поставки продукта» [4]. Однако надо помнить, что общество несет потери еще до поставки изделия потребителю. Можно отметить, что определение Тагути в отличие от стандартных определений нацеливает на ущерб в процессе обеспечения качества. Если из качества исключить экономичность, получим технический уровень изделия.

Некоторые авторы [5] с учетом экономических показателей именуют качество интегральным качеством: «Интегральное качество — это качество, определяемое совокупностью всех функциональных, эстетических и экономических показателей и выражаемое соотношением между потребительной стоимостью и стоимостью продукта труда». Известно, что качество интегрирует множество свойств изделия, и нет необходимости в применении слова «интегральное» в определении качества.

О многообразии подходов к определению качества свидетельствуют следующие определения:

Когда идет речь о качестве, изделия сравниваются между собой по степени полноты удовлетворения конкретных потребностей, т.е. качество — категория сравнительная. Кроме того, надо помнить, что одно и то же изделие в разное время, на разных рынках, разными потребителями может оцениваться неоднозначно. Известно, что по мере старения изделия его качество, как правило, снижается. Поэтому качество должно оцениваться за жизненный цикл товара.

Ряд авторов [11] считают неправомерным включение показателей экономичности изделия в состав показателей качества, утверждая, что они выражают стоимость его потребительских свойств. Да, цена действительно выражает стоимость реализованных в изделии потребительских свойств, но ведь показатели экономичности не ограничиваются только ценой. Кроме цены есть такие показатели экономичности, как себестоимость, трудоемкость изготовления и обслуживания в эксплуатации, затраты на техобслуживание и ремонт, срок окупаемости в определенных условиях эксплуатации, удельные затраты на единицу какого-либо показателя назначения и т.д., которые являются объективными свойствами конкретного изделия, т.е. характеризуют качество изделия. Надо рассматривать раздельно не качество и экономичность, а качество и цену. Экономичность — лишь одно из свойств изделия, т.е. является только одним показателем из множества показателей качества. Анализ показывает неоднозначность подходов разных исследователей к вопросу качества изделий, что объясняется сложностью и многогранностью данной категории, различием подходов к ее оценке со стороны производителей и потребителей. Необходимо отметить, что товар производится для покупателя, и он его оценивает однозначно по цене и качеству, поэтому при оценке конкурентоспособности необходимо учитывать эту простую аксиому.

С учетом вышеизложенных замечаний предлагается следующее определение качества товара: «качество — это оцененное потребителем в конкретный момент времени в каком-либо сегменте рынка превосходство товара по технико-экономическим показателям аналогов за жизненный цикл, достигаемое за счет наиболее полного удовлетворения потребностей человеческого общества, нанося при этом обществу и природе минимально возможный ущерб». Данное определение подчеркивает, во-первых, кто оценивает качество изделия, во-вторых, время и место оценки качества, в-третьих, что качество — это превосходство изделия над аналогами, в-четвертых, качество интегрирует технические и экономические показатели, в-пятых, оценка ведется в течение жизненного цикла изделия, в-шестых, качественное изделие максимально соответствует требованиям потребителей, в-седьмых, наносит минимальный ущерб обществу и природе.

Анализ методов оценки качества изделий [9] показал, что в настоящее время единого числового критерия оценки качества, всесторонне охватывающего все параметры изделия, нет; известные методы измерения качества не учитывают динамику параметров изделия по мере его старения; единого набора показателей изделий, используемых для оценки его качества, нет; часто в роли элементов интегрального показателя принимают отношения показателя оцениваемого изделия и нормативного показателя, а как выбрать этот норматив — остается проблемой; при анализе качества недостаточно осуществляется привязка технических, коммерческих, нормативно-правовых аспектов товара; широко используются субъективные подходы; некоторые методы применимы лишь для реализуемых уже на рынке товаров. Можно сделать вывод: универсальных методов, позволяющих объективно оценить качество товаров на этапах их жизненного цикла, нет.

Метод измерения качества изделий

Оценка качества изделия содержит следующие этапы: 1) постановка цели; 2) выбор аналогов оцениваемого изделия; 3) выбор и иерархическая классификация номенклатуры показателей качества, наиболее полно характеризующих изделие с точки зрения потребителя; 4) объединение значений показателей качества в один интегральный показатель; 5) сравнение интегральных показателей аналогов; 6) принятие решений по управлению уровнем качества продукции. При оценке качества наиболее проблемными являются 3-й и 4-й этапы, что обусловлено отсутствием единых подходов к формированию номенклатуры показателей качества различных товаров и объединению их в один числовой показатель.

Сложность задачи выбора показателей качества можно увидеть из классификации показателей конкурентоспособности и качества грузовых автомобилей, приведенных в таблице 2, которая является продолжением рисунка 1 работы [10]. В состав находящихся на III уровне технико-эксплуатационных показателей грузового автомобиля входят 22 показателя IV уровня, 140 показателей V уровня и 224 показателя VI уровня.

Приведенные технико-эксплуатационные показатели качества для грузового автомобиля отнюдь не являются исчерпывающими. Так, в работе [13] осуществлен более детальный выбор и классификация показателей качества грузовых автомобилей, которые разделены на девять групп: стандартизационные, конструкционные, эргономичности, эстетичности, производственные, эксплуатационные, экономические, экологические, дополнительное оборудование. Такая классификация параметров облегчает проведение маркетинговых исследований, выбор и классификацию показателей качества грузовых автомобилей.

Таблица 2

Технико-эксплуатационные показатели качества грузовых автомобилей

С увеличением количества показателей качества трудоемкость оценки возрастает, а вот объективность возрастает несущественно, поэтому в состав оценочных показателей рекомендуется вводить только наиболее весомые показатели с точки зрения потребителя. В связи с этим на практике при оценке качества товаров принимают весьма скромную номенклатуру показателей. В целях оценки качества пяти седанов гольф-класса авторами в работе [19] были приняты 56 показателей, которые классифицировались по пяти группам.

Еще одна проблема оценки качества — это объединение выбранного множества показателей в один числовой показатель. Эта проблема обусловлена тем, что, во-первых, корректное сравнение альтернативных вариантов по одному единственному показателю практически невозможно, во-вторых, на практике очень редко встречаются ситуации, когда все показатели альтернативных вариантов упорядоченно «выстраиваются» в ряд и по ним легко ранжировать сравниваемые изделия. Проблема преобразования многокритериальной задачи оценки качества в однокритериальную, как правило, решается одним из следующих способов [9]:

1) умножением показателей качества или отношений показателей оцениваемого изделия и базового изделия на весовые коэффициенты и суммированием произведений (метод использования коэффициентов весомости); 2) присвоением каждому индивидуальному показателю качества баллов и суммированием их (метод балльной оценки); 3) переводом индивидуальных количественных показателей в качественные, приданием каждому уровню качества оценку в интервале от нуля до единицы и нахождением среднего геометрического значения по совокупности показателей (метод Харрингтона); 4) делением одного комплексного показателя изделия на другой, например результатов на затраты, производительность машины на суммарные эксплуатационные затраты и др. [1]; 5) интегрированием измеренных показателей качества одним из известных способов, например «радара» или «профилей», в один числовой показатель без «взвешивания» [10, 12]. Каждый из названных подходов имеет свои преимущества и недостатки, которые подробно рассмотрены в работе [9].

По мнению авторов, наиболее перспективным направлением в оценке качества изделий является 5-й подход, хотя он тоже «небезгрешен». Суть подхода заключается в объединении методом радара или профилей множества показателей без взвешивания в интегральный коэффициент качества. Преимущество метода в том, что он нагляден, прост в применении, позволяет непосредственно интегрировать большое количество разноразмерных показателей изделия в одно число. Основной недостаток метода в том, что в нем не учитывается весомость показателей, все показатели принимаются равноценными.

Как было сказано выше, показатели качества сложных изделий могут быть иерархически сгруппированы. Внутри одной группы все показатели могут быть приняты равноценными. Например, в группе весовых показателей длина автомобиля и погрузочная высота не имеют существенных преимуществ друг перед другом. Что касается групповых комплексных показателей, то их целесообразно взвешивать. Например, любой автомобилист скажет, что показатели надежности автомобиля не равноценны показателям его эстетичности.

Для оценки качества сложных изделий, показатели качества которых имеют иерархически сложную классификацию, предлагается следующий алгоритм:

Комплексный показатель качества внутри группы определяется по известному методу профилей [12] графически или аналитически по формуле

Pi = (Y1/2 + Y2 + Y3 + ... + Yn-1 + Yn/2) / (n-1) , (1)

где Рi —комплексный показатель качества i-й группы показателей;

ni — число показателей в i-й группе;

Y1, Y2, Yi, Yn — расчетные величины, определяемые по формулам:

или

Здесь Пi max и Пi min — максимальные и минимальные значения i-го показателя. За Пi max рекомендуется принимать максимальное значение i-го показателя среди выбранных изделий, а за Пi min — минимальное значение. Для упрощения расчетов рекомендуется принять Пi min = 0. Пi — значение i-го показателя для оцениваемого изделия. Уравнение (2) используется для «прямых» показателей, увеличение значений которых повышает качество изделия. Например, для автомобилей это — грузоподъемность, максимальная скорость, сила тяги, мощность двигателя и т.д. Для «обратных» показателей, повышение которых снижает качество, применяется формула (3). К таковым можно отнести снаряженную массу, расход топлива, тормозной путь и т.д.

Для определения интегрального показателя качества необходимо определить значения коэффициентов весомости групп показателей. К сожалению, в настоящее время нет объективной методики определения значений коэффициентов весомости показателей качества. Известные методы, такие, как методы параметрических регрессионных зависимостей, предельных и номинальных значений, эквивалентных соотношений, экспертный, имеют свои области применения и существенные недостатки [14]. Для расчета коэффициентов весомости целесообразно использовать мало распространенный, довольно объективный, универсальный метод анализа иерархий (МАИ) [15]. Он в отличие от аналогичных методов учитывает многокритериальность и неопределенность задачи, позволяет осуществлять выбор решения и множества альтернатив различного типа на основании критериев, выражающихся как количественными, так и качественными характеристиками. Метод состоит в иерархической декомпозиции системы на более простые составляющие и дальнейшей обработке последовательности суждений лицом, принимающим решение, по парным сравнениям. При этом критерии оценки экспертов формализованы и не требуют применения дополнительных вычислительных процедур. Под иерархией здесь понимается многоуровневая система, состоящая из элементов и альтернатив, объединенных в связанные подгруппы. На самом верхнем уровне иерархии располагаются целевая функция, далее промежуточные уровни — элементы иерархии (показатели).

Комплексные групповые показатели неравномерно влияют на уровень качества изделия. Для установления приоритетов отдельных факторов в МАИ формируют матрицу попарных сравнений (табл.3). Порядок матрицы определяется числом групп показателей. В таблице 4 А1, А2, ..., Аn — группы показателей качества изделия; w1, w2, ..., wn — соответственно их веса.

Таблица 3

Общий вид матрицы попарных сравнений для расчета коэффициента весов

Таблица 4

Шкала отношений, применяемая в МАИ

Для перевода качественной информации в числа в МАИ используется вербально-числовая шкала отношений (см. табл. 4), содержащая численные значения с соответствующими обоснованиями данных градаций [16]. Шкала отношений позволяет ставить в соответствие степеням предпочтения одного показателя над другим определенные числа. Попарные сравнения показателей качества ведутся в терминах доминирования одного показателя над другим — какой из них наиболее значим с точки зрения эксперта. Сравнивая две группы показателей по степени их влияния на уровень качества, эксперт в соответствии с таблицей 4 ставит целые числа от 1 до 9 или обратные значения этих чисел. В МАИ по соглашению сравнивается относительная важность левых элементов матрицы с элементами наверху. Поэтому если элемент слева важнее, чем элемент наверху, то в клетку заносится отношение типа, например, 3/1, в противном случае — обратное число (например, 1/3).

Достоверность применения шкалы отношений подтверждается результатами сравнительного анализа многих других шкал. Эффективность применения МАИ доказана как теоретически, так и практически при решении многокритериальных задач оценки объектов в различных сферах экономики [16].

Матрица парных сравнений (см. табл. 3) характеризуется свойством обратной симметрии. Отличительной особенностью этой матрицы, да и системы оценки в целом, является устойчивость и гибкость. Малые изменения и добавления дополнительных элементов не разрушают характеристик иерархического представления, т.е. при удалении или добавлении иерархических ветвей приоритеты альтернатив не претерпевают качественных изменений. Малые изменения значений показателей приводят к незначительным изменениям количественных показателей приоритетов альтернатив, что показывает устойчивость метода.

Оценка компонент собственного вектора еi матрицы попарных сравнений определяется по формуле

Коэффициент весомости i-й группы показателей определяется по формуле

Интегральный коэффициент качества Кк изделия будет определяться по соотношению

где Рi — комплексный показатель качества i-й группы;

Хi — коэффициент весомости i-й группы показателей качества.

Применение предложенной методики

Описанная методика была использована для оценки качества пяти моделей легковых автомобилей гольф-класса, характеристики которых приведены в таблице 2.14 работы [19]. Там же даны комплексные показатели качества по принятым пяти группам показателей.

Матрица попарных сравнений для пяти групп показателей качества сравниваемых пяти автомобилей приведена в таблице 5. Она составлена по рекомендациям таблицы 4 сотрудниками кафедры «Автомобили и автомобильные перевозки» КамПИ. Соответствие показателей автомобиля нормативно-правовым документам является обязательным условием, поэтому для них коэффициент весомости не определялся. Автомобиль, не соответствующий нормативно-правовым требованиям, не сможет получить одобрения типа транспортного средства, следовательно, не может производиться.

Таблица 5

Матрица попарных сравнений групп показателей качества седанов

По формулам (4)—(5) были рассчитаны коэффициенты весомости каждой группы показателей (табл.6). Как видно из табл.6, для седанов наиболее значимыми оказались силовые и экономические показатели. Точность оценки определяется объективностью принятых в таблице 5 оценок. Хотя МАИ представляется более обоснованным в решении многокритериальных задач в сложной обстановке с иерархическими структурами, включающими как осязаемые, так и неосязаемые факторы, он не лишен недостатка, связанного с субъективизмом.

Таблица 6

Коэффициенты весомости групп показателей качества легковых автомобилей гольф-класса

Результаты оценки качества автомобилей и их обсуждение

С использованием полученных значений коэффициентов весомости по формуле (6) были определены интегральные коэффициенты качества для сравниваемых седанов (табл. 7). Как видно из таблицы 7, наилучшее значение коэффициента качества среди сравниваемых автомобилей имеет «Рено Меган» — 0,595. Необходимо отметить, что значения коэффициентов качества сравниваемых автомобилей отличаются совсем незначительно — на сотые доли <1>.

<1> В настоящее время показатели качества товаров-аналогов настолько близки, что иногда различаются на сотые, тысячные доли единиц. Суть оценки как раз состоит в том, чтобы выявить превосходство одного товара над другим в независимости от того, какие доли их разделяют. В предлагаемой оценке не ставится задача выявить, какой товар во сколько раз качественнее другого, а решается задача — лучше он или хуже другого. (Прим. автора.)

Таблица 7

Показатели качества сравниваемых седанов гольф-класса

Интегральные коэффициенты качества этих же седанов были рассчитаны и по методу профилей по 56 показателям (см. табл.7) без взвешивания показателей качества. Результаты оценки практически совпали с результатами, полученными с применением МАИ. При применении взвешивания показателей качества «Мицубиси Лансер» и «Мазда 3» поменялись местами. Правда, коэффициенты качества этих автомобилей отличаются на тысячные доли единиц, что в пределах точности расчетов. При оценке сложных, иерархически структурированных объектов для объективности оценок все же рекомендуется взвешивать групповые показатели качества по МАИ.

Читать продолжение статьи>>>

Отдельные номера журналов Вы можете купить на сайте www.5B.ru
Оформление подписки на журнал: http://dis.ru/e-store/subscription/